Vyskúšali sme si mystery shopping

Mystery shopping je sofistikovaná metóda kontroly firmy. Ide o jedinú dostupnú metódu, kde dokážete naozaj detailne prejsť nákupným procesom zákazníka a zároveň preveriť odbornosť a ochotu personálu. Zamerať sa môžete na akýkoľvek detail. A túto marketingovú aktivitu si mali možnosť vyskúšať aj pracovníci marketingu zo IV. E počas odborného výcviku a to v reálnych podmienkach ESC. Ich úlohou bolo zistiť  informovanosť personálu o možnosti platenia formou Darčekovej karty Europa a tiež zistiť,  či personál dokáže plnohodnotne  poskytnúť aj ďalšie informácie o jej používaní, ako možnosť kombinovať kredit na darčekovej karte s hotovosťou a pod. Výhodou tejto činnosti je   to, že mystery shopper alebo fiktívny zákazník  je dopredu oboznámený s problematikou, a tak dokáže často klásť aj otázky, ktoré by mohli mať naozaj náročnejší klienti.

Spoločnosť CBRE každej dvojici žiakov odovzdala Darčekovú kartu Europa, každá dvojica mala určený svoj úsek a „tajná misia“ mohla začať. Prvé, čo si žiaci všímali na dverách jednotlivých predajní, bol oznam, že sa u nich dá platiť Darčekovou kartou Europa. Napriek tomu sa stalo, že niektorí predajcovia nevedeli poskytnúť informácie o tom, či je možné platiť darčekovou kartou, alebo mali nejasné či nepresné informácie o tejto možnosti. V jednej predajni síce personál vedel o možnosti platby darčekovou kartou, ale vzhľadom na nefunkčný terminál nebolo možné platbu realizovať. Tento prípad upozorňuje na fakt, že aj keď je informovanosť personálu na vysokej úrovni, technické problémy môžu občas ovplyvniť schopnosť uskutočniť transakciu. Žiaci si všímali aj ochotu a profesionálny prístup personálu. Zistili, že väčšina personálu v predajniach ochotne poskytla plnohodnotné informácie  a naviac bola ústretová a pripravená odpovedať na otázky zákazníkov. Zjavne im záležalo na tom, aby zákazníci odchádzali spokojní a radi sa do ich predajní opäť vracali. Až na jednu predajňu, kde personál bol síce o karte informovaný, ale prekvapivo veľmi nepríjemný.

 A čo dodať na záver? V tomto prípade to dopadlo veľmi dobre. Len 2 z 58 predajní nevedeli podať dostačujúce informácie a v jednej nemohli zrealizovať platbu z technických príčin. Výsledky nášho prieskumu sú teda výborné a spoločnosť CBRE opäť len potvrdila, že správa Europa schopping centra je v dobrých rukách.

O svojej skúsenosti nám povedala Ema Vrábľová: „Dnes sme sa so spolužiakmi vybrali do nákupného centra, aby sme zistili, či jednotlivé prevádzky vedia o možnosti platby darčekovou kartou. Táto aktivita bola súčasťou mystery shoppingu, čo znamená, že predajcovia netušili, že ich testujeme. Celý proces bol veľmi zaujímavý, pretože sme sa ocitli v úlohe bežných zákazníkov, ktorí sa pýtajú na možnosti platby. Už po návšteve niekoľkých obchodov sme si všimli, že nie všetci zamestnanci majú o darčekovej karte dostatočné informácie. Niektorí vedeli, že kartu môžu akceptovať, iní boli zmätení a neboli si istí, či s ňou možno platiť alebo ako funguje doplatenie zvyšnej sumy. Celkovo bola táto skúsenosť veľmi poučná a zároveň to bola príležitosť vidieť reálnu situáciu v praxi a lepšie pochopiť, ako funguje zákaznícky servis v rôznych obchodoch. Aj keď nie všade sme dostali jednoznačnú odpoveď, bola to zaujímavá skúsenosť, ktorá nám ukázala, že aj malé detaily ako informovanosť zamestnancov, môžu ovplyvniť nákupný zážitok zákazníka.“