Navštívili sme O2

O2 patrí medzi najväčších mobilných operátorov, ktorí v súčasnosti poskytujú telekomunikačné služby až dvom  miliónom zákazníkov po celom Slovensku. Ich centrála  sídli v ESC Banská Bystrica, kde na kontaktom mieste, resp. zákazníckej linke pracuje viac ako 100 zamestnancov pripravených riešiť každý problém, ktorý sa vyskytne, či už pri manipulácii s  mobilným telefónom, alebo pri využívaní ponúkaných služieb. Neriešia však len problémy zákazníkov. Medzi ich každodenné pracovné povinnosti patrí aj pomoc pre  zákazníkov pri výbere správneho paušálu alebo poskytovanie informácií o nových ponukách. Hlavným cieľom tejto exkurzie spojenej s workshopom bolo získať aj bližšie informácie o pracovnej  pozícii asistenta telefonickej linky v call centre O2, ktorá  spočíva najmä v komunikácii so zákazníkmi či už telefonickou formou, emailom alebo chatom na sociálnych sieťach. Ich práca k chodu firmy neodmysliteľne patrí, veď si  len skúste predstaviť tie tisíce telefonátov či mailov, ktoré musia denne vybaviť.

Pracovníci marketingu z I. E sa nakoniec dočkali. Exkurzia v O2  bola vlastne ich prvým kontaktom s mobilným operátorom a my sme boli radi, že sa nám po troch rokoch obmedzení a dištančného vzdelávania podarilo obnoviť spoluprácu. V utorok 14. júna 2022 nás na recepcii Europa Business Centra v Banskej Bystrici privítala Erika Sojaková, špecialista administratívneho centra služieb zákazníkom v O2. Následne nás odviedla na druhé poschodie, kde na nás čakal Michal Betka, manažér kontaktného centra a previedol nás činnosťou Zákazníckej linky, ktorá zabezpečuje prvý kontakt so zákazníkmi. Potom sme sa už premiestnili do centra služieb zákazníkom. Ivana Bírešová, manažérka  administratívneho centra služieb zákazníkom,   oboznámila žiakov s riešením a vyhodnocovaním zákazníckych reklamácií a podnetov a tiež s procesom zvyšovania zákazníckej skúsenosti. Odtiaľ naše kroky viedli do špecializovanej predajne O2. Tomáš Gábor, supervízor značkovej predajne, si  našiel priestor na ukážku fungovania vzťahu asistent-zákazník priamo v tejto predajni. Návšteva pracovísk mobilného operátora našich prvákov naozaj zaujala a možno aj utvrdila v tom, že študovať odbor pracovník marketingu bolo správne rozhodnutie. 

Opäť o tom svedčia aj ich vyjadrenia: „Dnešná exkurzia do O2 bola veľmi zaujímavá, dozvedeli sme sa veľa informácií o firme  od ich zamestnancov a  manažérov. Jeden z nich, Michal Betka, nám pre začiatok priblížil zámer O2 a ich celkové fungovanie. Prešli sme si priestory špecializovanej predajne, kontaktného centra a administratívneho  centra reklamácií. Ivana Bírešová nám hovorila zaujímavé príbehy s niektorými zákazníkmi pri vybavovaní reklamácií, na čom sme sa aj pobavili. Priateľské prostredie firmy dáva všetkým úžasnú motiváciu. Všetci ďakujeme za dnešnú skúsenosť. Táto exkurzia nám omnoho viac priblížila náš odbor.“ Takto sa vyjadrila Hana Raučinová a Ema Vrábľová len potvrdila jej slová: „Dnes sme sa počas odbornej praxe vybrali do ESC v Banskej Bystrici, kde sídli spoločnosť O2. Po príchode na recepciu nás prišla privítať pani Sojáková, ktorá nás zaviedla na druhé poschodie. Prišli sme do novo zrekonštruovaného príjemného prostredia. Nachádzalo sa tam kontaktné centrum, ktoré je pre spoločnosť O2 jediné na Slovensku. Hlavný manažér nás usadil a porozprával nám pár slov o spoločnosti O2. Zaujímavosťou je, že  všetci v spoločnosti si tykajú, či je to riaditeľ alebo brigádnik. Vysvetlil nám, ako spoločnosť funguje, kde sa posunuli od roku 2020, že majú pod sebou mobilných operátorov ako sú Radosť a Tesco mobile, a čo všetko robia. Ako všetci vieme,  prišla korona a ostali sme všetci na home-office. Spoločnosť O2 našla aj v tomto pozitíva a využívajú home-office doteraz, čo  znamená, že kontaktné centrum funguje 50:50. Každý zamestnanec pri príchode do O2 dostal vlastný notebook (čo vidím ako veľké + aj ako motiváciu pre zamestnancov), takže práca z domu nie je problém. Z pohľadu zákazníka sa mi páčilo, že sa snažia dvíhať telefóny do 25 sekúnd a odpisovať maximálne do 200 sekúnd. Za mesiac vybavili až 100 000 interakcií a počas obdobia korony to bolo až okolo 135 000 interakcií. O2 ako jedna z mála spoločností využíva v kontaktnom centre aj whatsapp, čo mi príde veľmi priateľské a zaujímavé. Neskôr sme sa presunuli do reklamačného centra,  kde nám priblížili, ako sa rieši reklamácia s agresívnymi zákazníkmi. Páčila sa mi aj motivácia zamestnancov v ich spoločnosti. Celkový prístup manažérov aj všetkých pracovníkov ma veľmi zaujal a oslovil, preto by som sa možno aj po škole rada pridala k nim do tímu.“

Podľa  Jakuba Trojáka to bol jeden z najkrajších a najnáučnejších workshopov, na akom boli a celkovo chlapcov najviac zaujali heslá, ktorými sa v O2 riadia: fér, fans, fun. Tiež ocenili skutočnosť, že prestali používať IVR hlášku, ktorou je  interaktívny hlasový sprievodca a ich zákazníci sú pri volaní na zákaznícku linku prepojení priamo s najbližším voľným asistentom, bez ohľadu na oblasť problému, s ktorou ich kontaktuje. Nakoľko O2 nám poskytuje aj možnosť absolvovania odbornej praxe, už sa tešia na tretí ročník, kedy si to budú môcť v O2 aj prakticky vyskúšať.